Chargeback, tout savoir sur l’opposition bancaire

Vous êtes commerçant et vous venez de faire face à un chargeback (ou une opposition bancaire en français) ? De quoi s’agit-il, quel coût cela a-t-il ? Comment les éviter ? Petit tour d’horizon sur cette notion importante qui peut vous coûter cher.

Mais qu’est-ce qu’un chargeback ?

Le chargeback est une procédure par laquelle un consommateur peut revenir sur son ordre de paiement si le marchand (professionnel) auprès duquel il a fait son paiement n’honore pas ses obligations ou s’il est victime d’une fraude. Ce remboursement est fait à titre gracieux (hormis les frais de réémission de carte et d’éventuels frais spécifiques) pour le consommateur et est une mesure de protection du consommateur. Ce remboursement vient toujours de l’émetteur, qui au final récupère les fonds auprès du marchand. 

Dans quel cas un chargeback peut-il être demandé ?

Ce sont des directives européennes qui ont initié cette procédure de chargeback, mais les marques principales de cartes bancaires que sont Visa et Mastercard ont proposé un cadre étendu à cette procédure. Typiquement, si vos clients sont détenteurs de l’une de ces cartes, il peuvent initier un chargeback dans les cas suivants :

• Si une fraude est avérée

• Si leur carte est volée

• Si leur carte est piratée

• Si le bien payé n’est pas livré

• Si le bien payé est défectueux ou s’il ne correspond pas à sa description

• Si le montant débité est incorrect

• Si le paiement n’est pas autorisé (débit non autorisé ou débit postérieur à la fin d’un contrat ou d’une période spécifique)

• Si l’entreprise pour laquelle l’ordre de paiement a été donné fait faillite et n’honore pas le contrat comme prévu

Il est important de regarder précisément ces deux derniers cas qui sont spécifiques.

Chargeback en cas de faillite

Le cas de la faillite est spécifique. La demande de chargeback est contrainte par les procédures collectives qui sont alors initiées. Que le professionnel soit en redressement judiciaire ou en liquidation judiciaire, la procédure d’opposition au paiement peut être demandée seulement tant que les sommes payées ne sont pas encore créditées sur le compte du professionnel. Dans ce cas précis, le consommateur doit agir très rapidement sans quoi cette opposition sera nulle.

Chargeback sur un paiement non autorisé

Afin de protéger le consommateur d’une fraude du côté du marchand, un paiement non autorisé se voit automatiquement remboursé par la banque. Le cas le plus commun de ce type de paiement est l’abonnement caché. Comme pour tout chargeback, c’est au professionnel de démontrer que le client a donné son accord pour un paiement, non l’inverse.
Les paiements non autorisés peuvent aussi s’entendre comme des paiements dont le montant ou la date de paiement ne sont pas ceux convenus initialement.

Quel est le processus derrière un chargeback ?

Dès que le client a fait une demande d’opposition (auprès de sa banque en général) et qu’il a précisé la raison de celle-ci, le fournisseur de sa carte (en très grande majorité Visa ou Mastercard) instruit la demande de manière à déterminer si cette opposition est légitime et ainsi lancer cette procédure de chargeback. Dès que cette procédure est lancée, Mastercard ou Visa prévient le marchand et la demande de chargeback est envoyée à la banque acquéreuse où le montant du paiement initial est débité. Bien entendu, en tant que marchand vous pouvez contester cette procédure, mais il faut garder à l’esprit que l’arbitre qui tranchera cette réclamation est toujours la banque du client. C’est elle qui instruira les preuves que vous lui fournirez (car c’est toujours au marchand de démontrer la sincérité de l’opération).

Sachez que le client a jusqu’à plusieurs mois après la transaction (cela dépend de l’émetteur de la carte de crédit ainsi que du litige) pour former cette opposition. Il faut garder à l’esprit qu’une banque émettrice n’a aucune raison de refuser un chargeback. Ceci étant, en tant que marchand, il n’est pas inutile de contester un chargeback que vous pensez infondé. Dans ce cas, la charge de la preuve vous appartient et démontrer votre bonne foi ne sera pas évident, la probabilité de gagner une contestation d’un chargeback est faible, mais pas nulle.

Combien coûte un chargeback ?

Le coût pour le client est nul (sauf pour ce qui concerne les frais de réémission déjà vus plus haut). En revanche, il en est tout autrement pour le marchand. Les frais associé aux chargebacks ne sont pas uniques mais dépendent de plusieurs éléments dont la marque de la carte émettrice, de l’avancée de la procédure et d’autres points. Il est souvent de plusieurs dizaines d’euros par transaction contestée. Un autre point important à garder en tête quand on est marchand, c’est que le taux de chargeback par rapport à toutes vos transactions doit être très faible (<1%) sans quoi vous risquez bien plus que de payer des frais. Il est en effet possible de se voir clôturer son compte marchand quand trop de transactions sont contestées. 

Comment éviter les chargebacks ?

Puisqu’il vaut mieux prévenir que guérir, il est possible de se prémunir – en partie – des risques de chargeback.

Intuitivement, quelques solutions viennent à l’esprit comme avoir un service de support/SAV performant. Si vous trouvez un terrain d’entente avec un client sur un litige après vente, il sera logiquement moins enclin à faire opposition à son paiement.

Par ailleurs, techniquement, le 3D secure (envoi d’un code de vérification par SMS pour valider la transaction) peut limiter le risque de fraude et donc ces procédures de contestation. Vous pouvez combiner ce 3DS avec des règles où vous regardez par exemple d’où viennent les transactions (géographiquement) ou s’il y a des changements notables de comportement d’un client (par ex. commande en gros, plusieurs transactions durant un temps court, etc).

Il existe aussi un risque d’opposition bancaire dans le cas où votre banque accepte des paiement provenant de carte non 3DS. Dans ce cas, et pour éviter tout problème à venir, il est utile de bien s’assurer que votre banque acquéreuse n’accepte que les paiements 3DS, c’est à dire qu’elle refuse les cartes non compatible avec 3D Secure.

N’oubliez pas que si vous pouvez être couvert contre les chargebacks liés à la fraude grâce au 3DS, vous ne pouvez pas vous prémunir contre les opposition lié à un service non délivré.

Enfin, vous pouvez opter pour le paiement en plusieurs fois garanti comme celui d’Alma. Proposer Alma sur votre site internet a le double avantage d’augmenter vos ventes (panier moyen et conversion) et de vous garantir le paiement.

Un dernier point concerne l’avenir. Comme vous avez pu vous en rendre compte, la procédure d’opposition bancaire est particulièrement asymétrique. S’il est vrai qu’elle existe pour protéger le consommateur, il peut arriver que ce dernier en abuse. C’est pour ça qu’il existe des sociétés comme Ethoca qui travaillent à proposer des systèmes pertinents pour lutter contre les “fausses” oppositions infondées. Au-delà de la détection de ce type de fraude, ils permettent d’obtenir des preuves tangibles pour avérer la sincérité d’une transaction afin de limiter les chargebacks infondés ou au moins, fournir des preuves au marchand pour qu’il puisse contester ces oppositions infondées.

Si vous souhaitez proposer Alma à vos clients, n’hésitez pas à nous contacter. C’est une solution sans engagement, sans frais de mise en service et si vous utilisez Prestashop, Shopify, Magento ou WooCommerce, l’intégration se fait en moins d’une heure. Augmenter vos ventes – et éviter les chargebacks – n’aura jamais été aussi simple.