Les tendances du retail en 2024
Porté par les technologies et l’essor de l’e-commerce, le retail en magasin connaît de fortes évolutions ces dernières années. La crise sanitaire a également radicalement modifié les habitudes de consommation des clients. En 2022, 77% des Français effectuaient des achats en ligne. Aujourd’hui, comment pouvez-vous adapter votre entreprise à ses mutations ? Comment mettre en place de nouvelles solutions pour adapter votre offre en boutique ?
Offrir une expérience client personnalisée
Face à la montée de l’e-commerce et des ventes en ligne, certaines marques historiques du retail ont connu des échecs très médiatisés (Camaïeu, La Halle, San Marina, Habitat…). Pour conserver leur clientèle, les magasins de vente au détail ont dû modifier leur positionnement pour proposer une expérience client plus “premium” et plus personnalisée.
Des services supplémentaires
L’expérience sur-mesure peut consister à proposer des services supplémentaires au client, comme le click and collect qui consiste à commander son produit en ligne pour le récupérer en magasin. Plus de 45 % des commerçants en ligne proposent cette option pour élargir leur clientèle.
Le “ship from store” aboutit au même résultat pour le client, mais les commandes sont envoyées directement depuis le magasin physique et non depuis un centre de distribution. L’avantage : une livraison encore plus rapide et au plus proche du client.
Une dernière grande tendance du retail en matière de services consiste également à proposer du coaching en magasin, avec des conseils individualisés avec un “personal shopper”, la possibilité de privatiser la boutique pour des essayages en groupe ou de customiser totalement un produit, comme du sur-mesure (par exemple les canapés Poltronesofa). Maisons du monde propose ainsi un service de relooking et de coaching en décoration d’intérieur avec son partenaire Rhinov. Les clients bénéficient de cette manière d’une prestation premium avec simulations 3D d’une pièce et conseils d’achat de meubles et objets déco selon leur goût et leur budget.
La marque de vêtements Sézane, de son côté, invite les clientes dans des “appartements”, des boutiques spécialement conçues comme de grands dressings dans lesquels on peut se promener et essayer librement. La conciergerie Sézane permet de recevoir, essayer et retourner ses commandes, voire faire retoucher les vêtements si besoin.
Le paiement rapide pour une expérience d’achat fluide
La croissance du commerce électronique a rendu les consommateurs exigeants en termes de paiement rapide, tendance amplifiée par la crise sanitaire qui a vu l’explosion du paiement sans contact. Les caisses automatisées comme dans les magasins Décathlon, voire le “sans caisse” chez Amazon Go, apportent de la fluidité à la fois pour le client et pour la boutique.
Le BNPL (buy now pay later) ou paiement fractionné comme celui proposé par Alma s’intègre maintenant directement dans les TPE en magasin. Si votre TPE ne propose pas cette intégration, il existe aussi une expérience optimisée sur téléphone pour une expérience d’achat instantanée.
Pour faire monter en gamme le service client et bien présenter les services de ce type, la formation des équipes est indispensable afin qu’elles s’approprient au mieux les solutions. Chez Maison Du Monde, 20% des ventes de meuble en magasin sont effectuées avec le paiement fractionné Alma et ce, grâce aux formations dédiées au personnel et à la mise en avant de la solution en point de vente.
Bon à savoir : les 5 points-clés pour bien choisir votre prestataire de BNPL
Pour le commerçant, le BNPL est une prestation payante qu’il met en place pour satisfaire la demande des consommateurs et augmenter son taux de conversion avec une expérience de paiement fluide et intuitive. Mais pour que cela fonctionne, le prestataire BNPL doit remplir 5 critères clés :
garantir un bon taux d’acceptation des paiements (au-delà de 90%) ;
donner la possibilité de payer en plusieurs fois directement sur le TPE (et pas seulement en ligne) ;
offrir une solution sans friction afin de fluidifier le paiement ;
développer une démarche durable et éthique en protégeant le consommateur final ;
apporter un support client et un accompagnement à l’enseigne.
Du commerce hybride à l’omnicanalité
Avec le digital, les besoins et envies des consommateurs évoluent en permanence et une bonne stratégie retail doit s’adapter en continu. Le magasin doit offrir une expérience fluide entre sa version physique et sa version numérique, que ce soit en termes de prix, de promotions ou de disponibilité.
Pour cela, les marques doivent collecter et exploiter de manière beaucoup plus fine les données clients afin de lui offrir une expérience sur-mesure en magasin. Ces KPI pertinents sont par exemple l’indice météo, la fréquentation, le panier moyen….
Par ailleurs, l’émergence des magasins éphémères qui permettent de voir et toucher des produits rend la frontière entre online et offline de plus en plus floue. C’est ce qu’a proposé Bobochic ou encore la marque Burberry avec son Social retail store à Shenzen (Chine). La marque a poussé l’expérience plus loin en n’autorisant l’essayage en cabine qu’à travers des préréservations en ligne. D’autres marques testent, dans la même veine, la possibilité de réserver un essayage en magasin, sans obligation d’achat.
Le commerce ne se définit plus par son canal de vente, mais par l’association entre ses différents canaux, online et offline, en permettant un passage sans friction de l’un à l’autre.
La durabilité et le seconde main : la tendance au recommerce
L’e-commerce est souvent considéré par les consommateurs comme un mode d’achat peu durable (nombreux retours produits, transport et expédition énergivores…). De plus en plus, les commerces misent sur la durabilité et le seconde main, à travers des produits d’occasion ou reconditionnés :
L’espace “Seconde Chance” chez Maisons du Monde permet de vendre des produits d’exposition ou abîmés lors du transport.
Dans le réseau IDKIDS Group, la marque Okaïdi a ainsi mis en place des corners de vêtements d’occasion pour les enfants. Oxybul propose un corner jouets et livres.
Le printemps Haussman consacre 1300 m² à la mode circulaire et aux articles vintage ou seconde main.
La marque de baskets Veja a lancé ses cordonneries pour nettoyer, réparer ou recycler les chaussures des clients.
Selon une étude Boston Consulting Group et Vestiaire Collective relayée par Fashion Network, les enseignes de la mode génèrent ainsi une marge bénéficiaire à hauteur de 3% avec le seconde main.
La durabilité se retrouve également dans la vente en vrac et sans emballage, comme chez The Naked Shop. La marque de cosmétiques permet ainsi de remplir ses propres contenants et pratique la consigne pour ceux vendus en magasin.
Le bonus réparation mis en place par le gouvernement accélère cette tendance au recommerce (consulter la carte des réparateurs). L’aide financière de l’État encourage à faire réparer ses appareils électriques (de 15€ à 60€), mais aussi les textiles et les chaussures (entre 7€ et 25€ selon le type de réparation). Les magasins physiques, en plus de proposer du seconde main, mettent de plus en plus en place des ateliers de réparation pour répondre à cette demande. Les marques elles-mêmes proposent de plus en plus ces services, emboîtant le pas à certaines marques de luxe (Chanel, Dior…) qui le font depuis des décennies. C’est le cas par exemple de Zara, d’Uniqlo, d’Arc’teryx, de Nudie Jeans, de Patagonia ou de Madewell.
La technologie au service du retail
Aujourd’hui, certains points de vente proposent une expérience phygitale mêlant canal numérique et achat physique. Les enseignes e-commerce se souviennent des préférences du client et lui proposent des recommandations personnalisées.
Grâce à l’intelligence artificielle, cette personnalisation est encore plus poussée, en créant par exemple des catalogues sur-mesure en fonction de l’historique des achats ou des préférences. Cyrillus utilise cette technique pour orienter ses clients vers ses magasins afin de procéder à des essayages en boutique sur des éléments présélectionnés en ligne. On peut même aller encore plus loin en proposant des essayages en réalité augmentée, que ce soit en magasin ou en ligne.
Autre exemple, la marque Les Nouveaux Ateliers révolutionne le costume sur mesure en proposant des cabines de prises de mesure en 3D. Des capteurs optiques prennent ainsi plus de 200 mesures de la morphologie du client en quelques secondes. Le patron du costume, de la chemise ou du pantalon est dessiné au millimètre près et minimise ainsi les retouches et les essayages.
L'intelligence artificielle et le retail analytics sont par ailleurs essentiels pour exploiter le potentiel des données clients. Sur le plan opérationnel, les datas permettent d’optimiser la gestion des stocks et la mise en rayon.
Le retailtenment pour des expériences immersives
L’enjeu pour les boutiques physiques est aujourd’hui de se distinguer de l’e-commerce en offrant une expérience d’achat unique. Il ne s’agit pas forcément d’augmenter ses ventes, mais d’améliorer son image de marque et sa notoriété. Ainsi, le bijoutier Tiffany a ouvert un flagship sur la 5e avenue, avec des fenêtres remplacées par des écrans et des œuvres d’art, pour créer un écrin sur 10 étages dont 7 ouverts au public, comme une galerie d’art.
Cette tendance du retailtenment permet aussi aux marques de faire revenir les clients en magasin, notamment les générations plutôt adeptes de l’e-commerce. À la clé, une rentabilisation accrue des surfaces de vente qui restent coûteuses. Ainsi, Petco, un magasin dédié aux animaux de compagnie à New York, propose des services comme un centre de toilettage, un espace de promenade, une cuisine, des assurances…
Les expériences immersives sont relayées par les clients sur les réseaux sociaux et offrent à la marque des UGC (user generated content ou contenu généré par l’utilisateur) très pertinents. C’est le cas par exemple du Citadium Haussman qui accueille des émissions, mini-concerts ou séances de dédicaces au sein même de ses corners de vente. On peut citer aussi la marque automobile Hyundai qui a mis en place une concession expérientielle, la Genesis House, où le client trouve un restaurant coréen, une bibliothèque, un salon et un pavillon de thé. Des “voitures d’art” dont les carrosseries ont été recouvertes de dessins inspirés de l’artiste Jay Flow y sont exposées après avoir circulé dans Manhattan pour promouvoir la candidature de la Corée du Sud pour l’exposition universelle de 2030.
Les tendances du retail en magasin en 2024 explorent de nouveaux services, personnalisent l’expérience client et renforcent la synergie avec l’e-commerce. L’omnicanalité et le cross canal révolutionnent la vente physique, tout comme l’essor de l’économie circulaire et l’utilisation des technologies de réalité augmentée ou d’intelligence artificielle.
L’enjeu pour les commerces physiques est donc de ménager une expérience client unique et cohérente avec la vente en ligne, en adaptant leur stratégie et en saisissant les opportunités, comme proposer le paiement fractionné ou différé.
Sources :
https://www.groupe-calliope.com/retail/tendances-retail-2023/
https://www.mecalux.fr/blog/ship-from-store
https://www.economie.gouv.fr/particuliers/bonus-reparation-comment-ca-marche
rédigé par
Sophie Maulévrier
Responsable Contenu et Réseaux Sociaux
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